손님이 직접 상품 개발 및 서비스 개선 진행
AI 기법을 통한 실시간 피드백으로 손님의 생생한 목소리 청취·반영
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| ▲하나은행 손님행복제도 포스터/사진=하나은행 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] 하나은행(은행장 박성호)은 상품 및 서비스 개발, 프로세스 개선에 다양한 손님의 의견을 적극적으로 반영하는 ‘손님행복제도’를 확대 시행한다고 18일 밝혔다.
손님행복제도는 상품 및 서비스 개선에 직접 참여하는 참여형 자문단 방식과 AI 기법을 통해 손님의 의견을 만족도별, 주제별로 분류하고 분류된 의견을 청취해 직원이 실시간으로 피드백 하는 '손님 경험 실시간 피드백' 방식 등이 새롭게 도입된다.
이 제도에 참여하게 되는 ‘참여형 자문단은’ 첫 번째로 MZ세대의 젊은 목소리를 반영하기 위해 대학생으로 구성된 ‘대학생 자문단 BT(Better Tomorrow)’ , 두 번째로 20대에서 50대까지 다양한 연령대로 구성된 ‘손님 자문단’, 세 번째로 실시간으로 손님의 의견을 피드백 하는 ‘직원 자문단’으로 구성된다.
하나은행 측은 특히 대학생 자문단인 BT의 역할과 규모를 확대해 최신 MZ세대 트렌드 반영에 중점을 둘 예정이라고 전했다.
이미 대학생 BT 자문단의 의견이 반영된 하나 밀리언달러 통장 계좌 관리 페이지 개선, 아이부자앱 조르기 횟수 제한 개발, MZ세대 타겟 ‘웹툰 캐릭터 마케팅’, 외환매매거래 24시간 365일 시간제약 해소 등을 진행하고 있다.
하나은행 관계자는 "빠른 금융환경 변화 속에서 손님의 생생한 의견을 상품, 서비스에 적극 반영하고, 손님 중심의 프로세스, 시스템 제도 개선을 지속적으로 추진하겠다"고 말했다.
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