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| ▲LG유플러스가 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격진단할 수 있는 시스템을 구축해 상담에 활용한다. 사진은 LG유플러스 직원이 리모컨 관련 상담을 소개하는 모습./사진=LG유플러스 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스는 IPTV 리모컨 고장 여부를 실시간으로 파악하고 원격 조치할 수 있는 ‘리모컨 원격 진단 서비스’를 통신사 최초로 도입한다고 24일 밝혔다. 오는 31일부터 전국 고객센터 상담에 적용되는 이번 시스템은 최대 3일가량 소요되던 기존 절차를 대폭 단축시켜 고객 편의성을 크게 높일 것으로 기대된다.
이번에 도입되는 시스템을 통해 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태, 버튼 입력, 배터리 잔량 등을 직접 확인할 수 있다. 기존에는 고객이 고장 증상을 일일이 설명해야 했지만, 이제는 상담사가 실시간으로 문제를 진단하고 셋톱박스 재부팅 등의 조치를 즉시 취할 수 있게 된 것이다.
예를 들어 연결 불량이나 앱 오류로 인해 리모컨이 작동하지 않는 경우, 기존에는 오진으로 택배 교환이 진행되며 약 3일의 시간이 소요됐으나, 원격 진단 시스템을 활용하면 수 분 내에 해결이 가능하다.
LG유플러스는 고령층이나 셋톱박스 조작이 어려운 고객을 위해 ‘리모컨 찾기’ 기능도 함께 제공한다. 고객센터에 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 위치를 쉽게 찾을 수 있도록 지원하는 방식이다.
이외에도 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 가능해졌다. 향후에는 고객의 IPTV 이용 패턴을 분석해 셋톱박스 및 리모컨 설정을 자동으로 조정해주는 맞춤형 원격관리 서비스도 개발할 계획이다.
LG유플러스 관계자는 “이번 시스템 도입은 고객 설명에 의존하던 상담방식을 벗어나 빠르고 정확한 진단을 가능하게 한 것”이라며 “앞으로도 IPTV 고객의 사용 경험을 획기적으로 개선할 수 있는 다양한 방안을 지속적으로 추진해 나가겠다”고 밝혔다.
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