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| ▲KB금융그룹 전경/사진=KB금융그룹 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] KB금융그룹이 금융소비자보호를 사후 민원 대응 중심에서 벗어나 상품 개발과 판매, 사후관리 전 과정으로 확대한다.
KB금융그룹(회장 양종희)은 지난 24일 임직원의 소비자보호 전문성을 높이고, 소비자 중심의 업무 체계를 그룹 전반에 정착시키고자 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최했다고 26일 밝혔다.
이번 협의회에서는 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 그룹 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석한 가운데, ▲소비자 중심의 상품·서비스 운영 방안 ▲소비자보호 조직 전문성 강화 ▲KB국민은행의 소비자보호 품질지수 정교화 방안 등이 논의됐다.
참석자들은 고객 민원 발생·해결 과정을 중심으로 소비자가 실제로 경험하는 상품 가입·해지 등 프로세스의 설계 원칙과 운영 과정을 점검하고, 소비자보호 조직의 전문성·연속성을 높이기 위한 방안을 공유했다. 이를 바탕으로 KB금융은 개별 민원에 대한 사후 조치를 넘어 상품·서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 선제적으로 살펴보는 체계를 강화할 방침이다.
아울러 상품개발·영업·법무 등 소비자보호와 밀접한 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행하며 전문성을 축적할 수 있도록 소비자보호 인력 운영체계도 지속적으로 정교화해 나갈 계획이다.
이와 함께 KB국민은행이 운영하고 있는 소비자보호 품질지수(이하 CPQI) 현황과 정교화 방안도 공유됐다. CPQI는 데이터 중심의 관리지표를 바탕으로 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 측정하는 지수다. 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있도록 원인 분석부터 대응방안 수립·실행까지 이어지는 보고 체계로 활용되고 있다.
또한 소비자보호를 담당하는 그룹 주요 임직원이 금융당국의 정책 방향과 시각을 폭넓게 이해하고, 각 계열사의 상품·서비스와 소비자보호 업무에 접목할 수 있도록 외부 전문가 초청 특강도 진행됐다. 강연자로 나선 김미영 前 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)은 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향을 설명하고, 금융회사의 소비자보호 체계 강화와 CCO의 역할 등에 대한 현장 경험을 공유했다.
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