‘+알파’로 장기고객 케어, CS 제공 등 중소 알뜰폰 고객 서비스 강화 나서
MZ세대와 소통 강화하기 위한 가상 알뜰폰 매장 ‘알파텔레콤’ 선봬
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| ▲사진=LG유플러스 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] LG유플러스는 21일 기자간담회를 통해 ‘+알파’를 선보이고 고객 서비스(Customer), 사업 경쟁력(Competitiveness), 소통(Communication) 이른바 3C 상생 방안에 대해 소개하는 자리를 마련했다.
LG유플러스는 알뜰폰 활성화를 위해 중소사업자와의 상생 프로그램으로 ‘알뜰폰 파트너스 1.0’을 지난 2019년 9월 출범해 프리미엄 정액형 선불요금제, 셀프개통 서비스, 공동 마케팅 등 다양한 사업 지원책을 모색했다.
이후 2021년 6월 ‘알뜰폰 파트너스 2.0’을 선보이며 제휴카드 할인, 제휴처 할인쿠폰, 공용 유심 등 상생 협력을 한층 강화했다.
올해는 ‘U+알뜰폰 파트너스’의 줄임말이자 상생을 넘어 그 이상의 고객 가치를 지속 제공하겠다는 의미를 담은 브랜드 ‘+알파’를 선보이며 고객 서비스와 상품 경쟁력은 물론, MZ세대와의 소통 강화에 나선다.
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| ▲박준동 LG유플러스 컨슈머서비스그룹장이 기자간담회에서 첫 인사말을 전하는 모습/사진=소민영 기자 |
LG유플러스 Consumer 서비스그룹장 박준동 상무는 첫 인사말을 통해 “이번 +알파는 고객을 위한 실질적 혜택 방안과 MZ세대와 소통하는 것이 중요한 부분”이라며 “앞으로도 MZ세대와 소통 방식과 새로운 내용을 선보일 수 있도록 노력할 것이고 +알파를 지속적으로 알릴 것”이라고 강조했다.
아울러 “U+ 알뜰폰 파트너스의 중소 사업자들과 상생 과제를 지속적으로 고민하고 방안을 마련해 함께 나아가길 바란다”고 전했다.
U+알뜰폰은 적극적인 사업 지원 활동으로 자회사를 제외한 비계열 중소 2년간 크게 성장했다. 누적 모바일 가입자는 2020년 1분기 56만명 대비 2022년 1분기 89만명으로 159%, 같은 기간 월평균 신규 가입자는 4만2천명에서 7만5천명으로 179% 성장한 것으로 조사됐다.
LG유플러스는 U+알뜰폰만의 차별화 전력으로 ▲2년 이상 고객 대상 장기고객 케어 프로그램 신설 ▲LG유플러스 매장에서 CS 지원 ▲알뜰폰 전문 컨설팅 매장 확대를 통해 고객 서비스를 대폭 강화에 나선다.
먼저 알뜰폰 업계 최초로 오는 3분기부터 장기고객 케어 프로그램을 운영한다. U+알뜰폰 장기고객에게는 무료 데이터 제공, 노후 유심 교체 등 특별 서비스를 제공한다. 현재 가입 2년 이상 고객을 장기고객은 약 10만명이 혜택을 받을 수 있을 것으로 예상된다.
또한 LG유플러스는 6월부터 알뜰폰 고객 편의를 위해 1,800여개의 자사 오프라인 매장에서 가입상담·요금변경 등 CS 업무를 지원하고 있다. 올 1월 합정에 오픈한 업계 최초 알뜰폰 전문 컨설팅 매장 ‘알뜰폰+’ 2호점도 수도권에 연내 선보인다. 전국 주요 40여개 우체국 상담존에서 알뜰폰 가입과 상담을 할 수 있다.
아울러 지방에도 U+알뜰폰을 알릴 수 있는 방안을 모색중이라고 관계자는 설명했다.
중소 알뜰폰의 사업 경쟁력 강화를 위해 ▲구독형 제휴 요금제 출시 ▲공용유심 유통 확대 ▲셀프개통 확대 ▲저렴한 가격에 유심 공급 등 제휴 서비스를 늘린다.
LG유플러스는 카카오모빌리티, 식품전문기업 SPC와 연계한 알뜰폰 전용 구독형 제휴 요금제를 출시했다. 카카오모빌리티 요금제는 월정액에 따라 매월 최대 7,000 카카오T 포인트를 제공하여 택시, 대리, 렌터카, 주차 등의 카카오 서비스 이용 시 현금처럼 사용할 수 있다.
이어 SPC 요금제는 매월 최대 5,000 해피포인트를 받아 파리바게뜨, 배스킨라빈스 등 해피포인트 가맹점에서 사용 가능하다. 향후 금융, 쇼핑, 간편결제 등으로 제휴 요금제 라인업을 늘려 나갈 계획이다.
이 외에도 환경, 헌혈 등과 연계한 ESG 요금제도 선보일 예정이다. 기부나 헌혈 등 평소 쉽게 하지 못하는 사회적 일을 알뜰폰과 함께 할 수 있다는 장점이 있어 고객들에게 큰 관심을 받고 있다.
LG유플러스는 고객들이 전국 어디서나 편리하게 알뜰폰에 가입할 수 있도록 U+알뜰폰 공용 유심 ‘원칩’의 유통망도 확대했다. 기존에는 이마트24 편의점을 통해서만 구매할 수 있었지만, 이제 배달의민족 ‘비마트’에서도 구매가 가능해졌다.
지난해 11월 출시 이후 원칩의 누적 판매량은 4만개를 넘어섰는데, LG유플러스는 유통망 확대를 통해 연간 10만개 이상 판매될 것으로 예상하고 있다. 원칩은 향후 전국 대형마트와 체인 슈퍼, 온라인 쇼핑 채널(쿠팡, 네이버 등)에서도 판매될 예정이다.
고객이 유심만 구매하면 온라인으로 즉시 개통이 가능한 ‘셀프개통’ 서비스도 확대한다. 현재 12개 U+알뜰폰 사업자가 셀프개통 서비스를 제공하고 있는데, 연내 16개사로 확대된다.
이와 함께 U+알뜰폰 파트너스 홈페이지에도 셀프개통 기능을 추가해 고객 스스로 손쉽게 즉시 개통이 가능하고 인건비·물류비 등 비용을 절감할 수 있도록 했다. 고객과 사업자의 니즈가 모두 높은 서비스다. 실제로 지난해 U+알뜰폰 신규 가입자 중 셀프개통 서비스 이용 고객은 50%에 달한다.
중소 알뜰폰에 저렴한 가격으로 공급하고 있는 유심의 수량도 지난해 34만장에서 올해 50만장으로 대폭 확대한다. 인하된 가격의 유심 공급으로 중소 사업자는 약 20% 비용 절감이 가능해졌다.
아울러 고객센터 구축과 운영에 어려움이 있는 중소 사업자를 위해 AI콜센터를 지원할 예정이다. AI콜센터 구축에 따른 고객센터의 비용절감 및 고객 연결 지연에 대한 불편함을 해소할 것으로 보고 있다.
LG유플러스는 자체 분석 결과, U+알뜰폰 MZ세대 가입자 비중은 2019년 35%에서 올해 42%로 점차 증가하는 추세다. 이에 가상 세계관에 익숙한 2030 고객들을 위해 LG유플러스는 ‘+알파’ 브랜드의 세계관 ‘알파텔레콤’을 선보였다.
‘알파텔레콤’은 가상의 알뜰폰 매장으로 호탕한 성격의 인물 ‘에이든’을 중심으로 알뜰폰의 부정적인 인식과 온·오프라인 유통망, 마케팅 채널 등 다양한 한계를 극복하고 성장해 나가는 스토리가 펼쳐진다. ‘+알파’ 브랜드는 중소 사업자의 고객 인지도를 높이기 위한 통합 브랜드로 활용될 예정이다.
아울러 이마트24와 함께 콜라보 스낵도 선보인다. LG유플러스는 U+알뜰폰 공용 유심의 이름 ‘원칩’에서 차용한 콜라보 스낵 ‘원칩’을 전국 6,500개 이마트24에서 7월부터 판매할 계획이다.
이 밖에도 LG유플러스는 마케팅 재원이 부족한 중소 사업자를 위해 사업경쟁력 강화에 나선다.
지원 사항으로는 연 40회 이상 공동 이벤트를 진행하고 전년대비 150% 이상 지원할 계획이다. 하반기에는 사외 전문가를 초청해 고객 서비스 교육을 진행하는 한편, 경영 컨설팅을 통해 성과 분석 데이터 기반의 수익성 증대 활동도 전개해 나갈 방침이다. 중소 알뜰폰 사업자 임직원을 대상으로 건강검진 비용, 경조사, 자녀 입학선물 등 복리후생도 지원한다.
큰사람커넥트 김병노 대표는 “MVNO 전체를 성장시키며 LG유플러스와 상생 및 동반 성장하는 관계로 앞으로 사업 분석과 경쟁력 분석을 통해 체계적인 캠페인과 프로모션으로 성장을 도모하겠다”고 포부를 전했다.
유호성 LG유플러스 MVNO사업담당은 “알뜰폰 선도 사업자로서 알뜰폰 시장에서 중소사업자와 성장을 거듭할 수 있는 방안을 지속 고민하겠다”며, “궁극적으로 소비자들의 선택을 받을 수 있을 수 있는 U+알뜰폰이 되는 것이 목표”라고 말했다.
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