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| ▲SK텔레콤의 해킹 사태 이후 시행된 위약금 면제 정책을 두고 이동통신업계가 과열된 가입자 유치 경쟁을 벌이고 있다.사진은 이날 서울의 한 통신사 매장에 붙은 관련 안내문/사진=연합뉴스 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] SK텔레콤의 해킹 사태 이후 시행된 위약금 면제 정책을 두고 이동통신업계가 과열된 가입자 유치 경쟁을 벌이고 있다. 이 과정에서 KT와 LG유플러스가 무리한 마케팅을 동원했다는 논란에 휘말리며 브랜드 신뢰도 관리에 비상이 걸렸다는 지적이 나온다.
최근 SK텔레콤은 지난 4월 유심 해킹 피해 이후 고객 보호를 위한 위약금 전면 면제 정책을 시행했다. 이에 따라 하루 수천 명이 SK텔레콤을 떠나는 상황에서, 경쟁사들은 이를 ‘고객 확보의 기회’로 삼고 공격적인 마케팅을 펼치고 있다.
이 가운데 KT는 직원들을 대상으로 한 내부 영업 지시로 논란을 자초했다. 최근 일부 KT 광역본부는 직원들에게 ‘SKT 고객 7월 14일까지 위약금 면제’ 문구가 담긴 이미지를 카카오톡 프로필로 변경하도록 요청한 사실이 알려졌다. 일부 직원들은 “개인 SNS 계정까지 회사 영업에 활용하도록 강요받았다”며 사생활 침해를 주장하고 있다.
KT 측은 “자발적 참여였으며 공식 지침은 없었다”고 해명했지만, 내부에서는 영업 실적 압박과 함께 사실상 강제된 조치였다는 불만이 터져 나왔다. 이에 KT서비스지부는 공식 입장문을 통해 카카오톡 프로필 영업 활용 중단을 요구하기도 했다.
LG유플러스는 SKT 해킹 사태 직후 대리점 차원에서 ‘IMEI 유출’ 등을 언급하며 집단소송 참여와 가입 전환을 유도하는 불안 마케팅을 펼쳐 비판을 받은 바 있다. 정부가 “유출 사실이 확인되지 않았다”고 공식 발표했음에도 일부 대리점이 소비자 불안을 자극하는 문자를 발송한 것이다.
LG유플러스는 “일부 대리점의 일탈”이라며 사과하고 즉시 중단시켰다고 해명했지만, 당시 SKT에서 8만7,000여 명이 LG유플러스로 번호이동을 한 것은 사실로 확인됐다. 업계에서는 고객 불안을 자극해 단기적인 가입자 유치를 노린 전략이 장기적으로 브랜드 이미지에 악영향을 미쳤다는 평가가 지배적이다.
최근 LG유플러스는 요금 인상 논란에도 휘말렸다. 현관문 CCTV 서비스 ‘우리집지킴이 도어캠’ 설치비를 약 50% 인상한 데 이어, 인터넷·IPTV 신규 가입 시 배송비도 두 배 가까이 올려 ‘간접 요금 인상’이라는 비판을 받고 있다.
업계 관계자는 “통신 서비스는 고객 신뢰가 생명”이라며 “경쟁사가 흔들릴 때 신뢰 회복보다 공격적인 마케팅에 집중한 KT와 LG유플러스가 장기적으로 역풍을 맞을 수 있다”고 지적했다.
한편 SK텔레콤은 위약금 면제를 계기로 이탈하는 고객을 막기 위한 후속 보상책을 준비 중인 것으로 알려졌다. 통신 3사의 ‘가입자 쟁탈전’은 당분간 이어질 전망이다.
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