인터파크, 스페인서 한국인 관광객 볼모로 잡혔지만 한참 뒤에 대응
하나투어-야놀자 등도 소비자 불만 잇따르지만 황당한 대처도 잇달아
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| ▲인천공항에서 발권을 하고 있는 여행객의 모습/사진=연합뉴스 제공 |
[소셜밸류=소민영 기자] 이제 어딜 가나 휴가나 연휴를 이용해 해외를 찾은 우리나라 사람들을 만나는 것이 어렵지 않다.
하지만 여행업계는 코로나19 이후에 활발해진 여행 수요를 감당하지 못한 탓일까, 여행 플랫폼에서 일어나는 사고나 일정 변경, 취소와 같은 문의에 대해서 미흡한 대처로 소비자들에게 뭇매를 맞는 경우도 늘고 있다.
16일 업계에 따르면 인터파크 투어, 야놀자, 하나투어 등 여행사들의 미흡한 상황 대처로 인해 소비자들의 불만 제기가 잇따르고 있다.
먼저 최근에 인터파크 투어를 통해 스페인 관광을 떠난 23명의 관광객들이 현지 투어 버스 기사가 돌연 운행을 중단하면서 여행을 제대로 하지 못하게 되는 곤욕을 치렀다.
현지시간 14일에 한국인 관광객 23명은 스페인 현지 버스 기사가 운행을 중단했고, 그 이유에 대해 인터파크 투어와 현지 여행사와의 채무가 해결되지 않았다는 것이다. 버스 회사가 주장하고 있는 채무 금액은 9만 1천 유로로 우리나라 돈으로 환산하면 약 1억 3천만원에 달한다.
이 과정에서 인터파크는 연락이 되지 않았고, 관광객들은 현지에 방치된 채 경찰의 도움을 받으면서 다시 버스 운행이 됐지만, 이후에 관광지에 승객들을 내려준 버스기사가 관광객들의 짐을 가지고 달아나 한국인 23명이 난처한 상황에 또 처했다.
버스 기사는 “현지 여행사로부터 지불되지 않은 금액을 모두 지급 받으면 짐을 돌려주겠다”고 관광객들을 볼모로 삼은 것이다. 이에 관광객들은 영사관의 도움을 청했고, 현지 경찰을 동원해 짐을 직접 되찾아 왔다.
인터파크는 이번 상황에 대해 “스페인과 한국의 시차 때문에 이러한 돌발 상황에 대한 즉각적인 불만 접수가 어려웠다”며 “피해 보상을 위해 무료 투어를 진행하고 현금 캐시백을 지급하는 등 후속 조치를 마련하고 있다”고 해명했다.
이어 “현지 여행사에 정산해야 할 비용이 모두 지불됐으며, 사실 현지 여행사와 버스 업체 간의 문제였다”고 설명했다.
또 하나투어가 항공권과 관련해 취소와 일정 변경 과정에서 인력 부족이란 이유로 미흡한 대처를 보여 소비자 불만을 크게 샀다.
하나투어는 소비자가 직접 홈페이지 내 게시판에 글을 남기는 방법으로만 문의해야 응대가 가능하다고 한 것. 이에 대한 이유는 인력 부족으로 홈페이지 내 문의 방식으로 했다는 것이 하나투어 측의 설명이다.
하나투어는 “현재 대응 시스템은 조금씩 정상화하고 있으며, 시장 회복세에 상대적으로 원활하지 못한 부분이 있었던 것은 사실”이라고 공식 사과를 했다. 그러면서 "당분간 원활한 서비스 이용을 위해 항공권 판매와 관련 프로모션은 잠정 중단하겠다"는 방침을 밝혔다.
야놀자에서도 휴가를 즐기기 위해 잡은 숙소가 중복예약으로 현장에서 취소되는 일이 벌어졌으나 보상금 35원을 제시해 고객을 우롱하는 사건이 벌어졌다.
야놀자를 통해 숙소를 예약한 고객은 여행 당일 숙소를 찾았지만 ‘이미 나간 방’이라는 황당한 말을 들어 여행 계획이 제대로 망가진 것이다. 고객은 바로 직접 다른 숙소를 찾아 예약에 성공했고, 야놀자 고객센터에 이 같은 상황을 전달했지만 돌아온 답은 ‘실비보상금 35원’을 제시하겠다는 것이다.
야놀자 측은 “고객이 먼저 중복예약으로 취소된 부산 해운대 00호텔에서 대체 숙소인 부산 해운대 00호텔까지 거리가 그리 멀지 않아, 네이버 길찾기 실시간 추천 경로에 의한 주유비 35원을 제시했다”고 설명했다.
야놀자는 제휴점 사유로 인해 예약이 취소될 경우 숙소를 사용하지 못한 고객에 대한 보상을 해주는 ‘야놀자케어’를 운영하고 있다. 이는 야놀자케어에 가입한 제휴점이 아닌 다른 대체숙소를 구할 경우 객실 차액, 중복예약 숙소로부터 대체숙소까지 편도 교통편 비용을 제공하고 있다.
야놀자 측은 “고객이 예약했던 숙소는 해당 사항이 없었다”며 “이 건의 경우 이동 거리가 짧아 소액의 유류비 보상만 가능했던 것”이라고 해명했다.
하지만 고객은 “아무리 그래도 야놀자를 믿고 예약했는데 여행 당일 현장에서 중복예약으로 취소가 된 걸 알았다는 것은 말이 안된다”며 “그에 대한 보상으로 35원을 제시한 야놀자에게도 크게 실망했다”고 불만을 토로했다.
한국소비자단체협의회에 따르면 올해 6월부터 7월 말일까지 숙박업소 중복예약 불만 접수가 총 658건인 것으로 나타났다. 또 지난 5월 소비자상담센터에 접수된 호텔·펜션을 포함한 각종 숙박시설과 관련한 상담 건수는 996건으로 지난해 같은 기간보다 32.6% 증가했다.
이 중에서 숙박 취소에 대한 과도한 위약금 청구나 예약 변경 혹은 환불 불가에 대한 문의가 가장 많았던 것으로 나타났다.
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