사회가치 공유 언론-소셜밸류 - 롯데GRS, 어르신 위한 다양한 프로그램 운영 ‘디지털 격차 해소’ 앞장

[소셜밸류=한시은 기자] 고령층과 장애인 등 디지털 약자가 디지털 기기를 이용하지 못해 사회에서 점차 소외되고 있는 문제가 대두되는 가운데, 롯데GRS는 디지털 격차 해소에 앞장서는 ESG 경영을 실천하고 있어 주목을 받는다.

디지털 기술 발달에 맞춰 업계 전반에서는 디지털 생태계를 구축하려는 움직임이 커지고 있다. 외식업계에서도 키오스크와 애플리케이션을 통한 원격 줄서기, QR코드 결제 등의 디지털 서비스를 도입하며 디지털 문화 확산에 박차를 가하는 모습이다.

이와 같은 디지털 문화는 지속 확산돼 일상에 자리 잡은 반면, 디지털 소외계층의 디지털 이용 수준은 그리 높지 않은 것으로 나타났다.

서울디지털재단이 발표한 ‘2023 서울시민 디지털 역량 실태조사’ 보고서에 따르면, 키오스크 이용 중 어려움을 겪은 적이 있는지에 관한 질문에 고령층 59.6%가 있다고 응답했다. 고령층은 그 이유로 ‘뒷사람 눈치가 보여서’(53.6%), ‘선택사항 적용이 어려워서’(46.3%), ‘용어가 어려워서’(34.0%)라고 답했다.

또 장애인은 60.9%가 불편경험이 ‘있다’고 응답했다. 그 이유로는 ‘사용 중 도움을 요청할 방법이 없어서’(63.6%), ‘뒷사람 눈치가 보여서’(39.1%), ‘선택사항 적용이 어려워서’(32.2%)이다.

외식 프랜차이즈 기업 롯데GRS는 디지털 소외계층을 위한 다양한 사업으로 디지털 격차 해소에 앞장서고 있다.

◆ 취약계층 디지털 접근성 낮춘 ‘배려형 키오스크’ 보급

롯데GRS는 지난 8월 자체 제작한 ‘배려형 키오스크’를 전국 롯데리아와 엔제리너스커피, 크리스피크림도넛 등에 순차적으로 도입하고 있다. 

▲배려형 키오스크/사진=롯데GPS 제공

배려형 키오스크는 주문 과정을 간소화해 고령층과 장애인이 부담 없이 주문할 수 있는 무인 판매기다. 휠체어 이용 고객을 위해 기존 키오스크보다 낮은 153㎝로 설계됐고, 높이 120㎝ 이하로 화면을 배치할 수 있는 ‘낮은 화면 모드’를 제공한다.

또 시각장애인을 위해 스크린 터치만으로 조작하던 키오스크의 단점을 개선했고, 대비 화면 유형 5개와 화면 확대 기능도 더했다.

키오스크에 점자 스티커와 물리 조작 키패드, 직원 호출 버튼 등이 추가돼 혼자서 조작할 수 있고, 인공지능 음성 기술이 적용돼 주문에서 결제까지 모든 과정을 음성으로 안내 받을 수 있다.

특히 복잡한 키오스크 주문 과정을 최소화해 ▲취식 여부 선택 ▲메뉴 선택 ▲주문 확인 ▲결제 등 4단계의 과정으로 단축했다.

현재 배려형 키오스크는 전 브랜드 신규·리뉴얼 오픈 매장을 중심으로 총 30여 개가 도입됐다. 롯데GRS는 오는 2026년 1월까지 전국 매장으로 확대 도입할 계획이다.

◆ 고령층 대상으로 키오스크 교육 활동 ‘디지털 마실’ 운영

롯데GRS는 지난해 4월부터 재능기부 활동으로 ‘디지털 마실’ 프로그램을 운영하고 있다. 디지털 마실은 키오스크 주문에 어려움을 겪는 고령층을 대상으로 이용 방법을 교육하고 롯데리아 현장실습을 진행하는 프로그램이다.

▲롯데리아 용호점에서 디지털 마실 현장 실습이 진행됐다./사진=롯데GRS 제공

지난해에는 서울 지역에 사는 어르신 800명이 디지털 교육을 이수했고, 올해에는 부산 전역으로 확대해 1000명을 목표로 전개하고 있다.

이 프로그램은 교육생들의 만족도 평가 99.2%에 달하며 높은 호응을 얻고 있다. 특히 향후 사회적 기대 효과에 대한 부분은 99.5%다.

◆ 노령층 키오스크 배려문화 확산 위해 캠페인 동참

롯데GRS는 지난해 서울시가 운영하는 ‘디지털 약자와의 동행’을 위한 ‘천천히 해도 괜찮아요!’ 캠페인에 동참했다.

이 캠페인은 디지털 안내사가 고령층이 주로 찾는 지역의 다중이용시설을 주요 거점으로 순회하고, 현장에서 무인기기 활용법과 스마트폰 이용법 등을 안내해 디지털 약자의 불편을 해소하기 위한 활동이다.

롯데GRS는 캠페인을 통해 디지털 약자가 뒷사람의 눈치를 보지 않고 편하게 키오스크를 사용할 수 있도록 기다리는 배려문화를 조성하는 데도 힘썼다. 특히 서울시와 업무협약을 체결해 키오스크 교육과 디지털 안내사 활동 지원, 디지털 약자 친화형 키오스크 사용 환경 조성 등을 전개했다.

롯데GRS 관계자는 “디지털 약자의 키오스크 이용 어려움에 대한 문제 해소를 위해 교육을 추진하고, 배려형 키오스크 도입과 시스템 개선 등을 진행했다”며 “앞으로도 매장을 방문하는 고객 모두에게 편리한 이용 환경을 제공하고자 디지털 격차 해소와 키오스크 환경 개선에 지속 노력할 계획”이라고 말했다.

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