AI로 상담 분석·반복 업무 자동화…상담사는 공감·소통에 집중
[소셜밸류=최연돈 기자] SK텔레콤이 콜센터품질지수 최우수 기업에 5년 연속 선정됐다. 인공지능(AI)을 상담 전 과정에 적용해 고객센터 품질을 높인 성과를 인정받았다.
SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 최우수 기업으로 5년 연속 선정됐다고 15일 밝혔다.
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| ▲15일 서울 송파구에서 열린 인증수여식에서 이혜연 SKT 고객가치혁신실장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회장이 기념 촬영을 하고있다./사진=SK텔레콤 제공 |
KS-CQI는 매년 콜센터 서비스 품질을 평가해 우수한 성과를 거둔 기업에 인증을 부여하는 제도다. 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 ▲접근용이성 ▲물리적 환경 ▲본원적 서비스 ▲부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다.
SK텔레콤 고객센터는 전 상담 과정에 AI를 도입하고 쉬운 통신 언어로 상담을 제공하는 한편 상담사 역량을 강화해 왔다. 이를 통해 신뢰성, 친절성, 본원적 서비스 등 다양한 항목에서 높은 점수를 받았다.
SK텔레콤 고객센터는 현장에서 일하는 상담사의 의견을 바탕으로 고객 만족도와 상담 내용을 모니터링하는 AI 솔루션을 개발해 사용하고 있다.
상담사는 AI 솔루션을 통해 상담 과정에서 수집되는 만족도를 분석하고 자신의 상담 방식을 점검하는 맞춤형 코칭을 받을 수 있다.
특히 불만족 사례는 상담 내용과 함께 대화 속도와 억양 등을 추가로 분석해 적절하게 대응한 부분과 보완점을 구체적으로 파악할 수 있도록 했다.
SK텔레콤은 향후 해당 솔루션을 지속 고도화해 상담 품질 관리의 정교함을 높이고 고객 의견을 반영해 운영 효율을 개선할 계획이다.
SK텔레콤은 AI를 활용해 상담 예약 접수 및 확인, 대응, 주문 취소 등 단순 반복 업무를 처리하고 있다. 이를 통해 상담사가 고객 공감 역량을 높이는 데 집중할 수 있도록 하고 있다.
고객센터의 AI 전환이 안착하면서 상담사의 역할도 감성 케어와 소통 중심으로 옮겨가고 있다. SK텔레콤은 이에 맞춰 관련 역량을 개발·강화하는 정기 교육을 시행하고 있다.
AI 챗봇과 콜봇도 고도화해 24시간 상담 서비스를 제공하고 고객의 상담 대기 시간을 줄이고 있다. AI로 상담 유형을 분류하고 답변을 자동 추천해 상담 정확도와 운영 효율성도 높이고 있다.
SK텔레콤은 고객 상담에서 자주 사용하는 표현을 AI로 분석해 어려운 통신 용어를 쉬운 말로 바꾸는 상담사 교육도 강화하고 있다.
예를 들어 ‘감도미약’은 ‘신호가 약함’, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로 바꿔 상담하는 방식이다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다”며 “정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.
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