만65세 이상 비대면 계좌 개설 비율 6.4%에서 20%로 높은 수치
신분증·신용카드 사진 휴대전화에 저장하면 해킹 피해 높아져
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| ▲금융감독원 로고 |
[소셜밸류=소민영 기자] 코로나19 발생 이후 비대면으로 진행하는 금융 업무로 인해 고객 민원 사례가 2021년 9월 기준으로 1,463건으로 2017년보다 3배 이상 늘었다.
12일 금융감독원에 따르면 비대면 모바일 업무는 코로나19가 발생하면서 점차적으로 비중이 높아졌다. 고객들도 언제 어디서든 금융업무를 비대면으로 할 수 있어 편한점이 높았던 반면 이에 따른 금융 피해로 인한 민원은 점차적으로 늘었다.
코로나가 발생하기 직전인 2019년에는 714건, 코로나가 본격 확산된 2020년에는 1,093건, 21년도는 1,463건으로 민원이 늘어났다.
자세히 들여다 보면 은행업무는 2017년 1,685만 건에서 2021년 3,533만 건까지 4년새 1,848만 건이 늘었다. 인터넷·모바일뱅킹 이용에 불편사항과 금융범죄가 가장 많은 민원이 있었으며 카드 분야는 리볼빙 등 부가서비스에 대한 설명 불충분, 카드 부정사용과 관련한 사항이 대체적으로 많았다. 그 중 만 65세 이상 고령자의 비대면 계좌개설 비율이 6.4%에서 20%로 높은 수치를 기록했다.
금융투자(이하 금투) 업무는 MTS·HTS를 이용한 비대면 주식거래 비율이 2017년 2,564조 원에서 2021년 9,646조 원까지 오르면서 비대면 개설 계좌의 거래 수수료 및 전산장애에 관련한 민원이 높은 비중을 차지했다.
보험 분야에서는 TM(전화를 통한 모집)과 CM(인터넷을 통한 모집)을 통한 비대면 모집 비율이 2017년 17.5조 원에서 21년 21.2조 원으로 3.7조 원이 올랐다. 전화나 인터넷을 통해 보험을 가입하다가 모집과정에 대한 설명 불충분이나 상품에 대한 이해가 부족해 불만을 느끼고 민원을 제기한다.
이렇듯 계속적으로 높아지는 비대면 금융 업무 처리에 대한 불편사항이 늘어남에 따라 ‘비대면 금융거래 민원 현황 및 소비자 유의사항 안내’에 대한 내용을 발표했다.
■위험성이 높은 금융 상품 투자는 신중한 결정 필요
금융 상품은 비대면 거래에서 표준화된 설명을 일방적으로 전달하기 때문에 나이, 투자 경험 등 고객의 상황을 반영한 설명을 제공하는 등 고객맞춤 대응이 어려워 소비자는 금융 상품의 성격과 위험에 대해 인지 및 이해도가 낮다. 이에 따로 상품에 대해 알아보고 신중한 결정을 통해 투자를 진행하는 것이 좋다.
특히 금융 투자를 진행하기 전에 투자설명서 등을 통해 투자 상품의 내용, 손실발생 위험, 환매소요기간, 수수료 등을 필히 확인해야 한다.
■전화(TM)로 보험을 가입할 때는 내용 확인해야
전화를 통해 보험을 신청하는 사례가 많이 늘었다. 그러면서 관련 불만 사항도 제기되고 있는데 오랜 시간 전화로 상품 전달이 어려운 점이 있어 전화 상담원이 보험 상품의 장점만을 강조해 설명한다. 또 판매가 됐을 경우에는 표준스크립트에 따라 주요 내용을 형식적으로 읽어주고 녹취한 사례로 인한 민원이 발생하게 된다.
상담원의 설명이 어렵거나 이해가 되지 않을 경우에는 자세한 설명이나 상품설명서를 통해 구체적인 내용을 확인해야 한다. 가입 이후에도 보험증권을 받은 날부터 15일, 청약일부터 30일 중 먼저 도래하는 기간 내에 자유롭게 청약철회가 가능하다.
■개인정보 유출로 금융범죄에 악용될 수 있어 유의해야
금융회사는 비대면 계좌개설, 대출실행시 신분증 사본, 공인인증서 등을 활용해 실명여부를 확인하지만 개인정보가 유출되면 명의도용을 통한 계좌개설 또는 대출편취 등 금융범죄에 따른 소비자 피해가 발생한다.
만약 금융 업무를 볼 때 대환대출 안내, 택배알림, 지인사칭 전화, 메제시 등을 이용해 개인정보를 요구하면 진위여부를 한번 확인해야 한다. 개인정보가 유출됐다면 ‘개인정보노출자 사고예방시스템’에 등록해 명의도용으로 인한 피해를 피해갈 수 있다.
■플랫폼을 통해 거래를 한다면 금융회사 정보 분석 필요
소비자가 접근성이 편하고 정보검색을 갖춘 온라인 플랫폼을 통해 계좌개설, 대출실행 또는 신용카드를 발급하게 되면 해당 거래를 플랫폼과의 계약으로 오인하는 경우가 많다.
하지만 플랫폼 광고는 세부적인 거래조건이 안내되지 않을 수도 있고 플랫폼의 조회 결과는 확정된 내용이 아니기 때문에 금융회사에서 실제로 적용하는 계약 조건과 상이할 수 있기에 소비자는 꼭 상품 내용이나 플랫폼 금융회사에 대한 정보를 알아보는 것이 중요하다.
플랫폼에서 실시하는 계좌개설 이벤트, 신용카드 신규발급 혜택 등에 대한 내용도 적용대상인지 여부 확인이 필수다.
■온라인 거래가 어려운 소비자라면 다양한 서비스를 활용하는 것도 방법
금융거래가 디지털화가 되고 비대면 금융거래가 늘어나면서 최근 5년간 은행은 10.2%, 증권사 18.4% 등 금융회사의 영업점이 점점 축소되고 있다. 이에 따라 인터넷 환경에 익숙치 않은 고령자나 장애인이나 물리적 접근성이 떨어지는 격지의 금융소비자들의 불편이 증가할 수 있다.
이를 고려해 금융회사들은 고령자 전용 상담창구, 상담전화 등을 이용할 수 있도록 했으며 고령자 또는 장애인 대상 거래 수수료 할인, 보이스 OTP 제공, 수화상담서비스, 금융회사 모바일 앱의 고령자 모드 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다.
금감원은 대환대출 안내, 택배 알림, 지인 사칭 전화, 메시지 등을 이용해 개인정보를 요구하는 경우 사실 여부 확인을 해야하며 신분증과 신용카드 사진을 휴대전화에 저장하는 것은 휴대전화 분실과 해킹으로 피해가 발생할 수 있는 점을 강조했다.
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