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| ▲이스타항공 고객이 홈페이지 AI 챗봇 상담 서비스 별이를 이용하고 있다./사진=이스타항공 제공 |
[소셜밸류=최연돈 기자] 이스타항공이 인공지능(AI) 챗봇 ‘별이’를 통해 고객 상담의 효율성과 만족도를 동시에 끌어올리고 있다. 8일 이스타항공은 AI 기반 고객 응대 시스템 도입 이후 전화 문의량이 월평균 24% 감소하며 상담 효율이 대폭 향상됐다고 밝혔다.
챗봇 ‘별이’는 지난해 12월 이스타항공 홈페이지 및 모바일 앱(웹)을 통해 첫선을 보인 AI 상담 서비스로, 예약·운항 정보부터 위탁수하물 규정까지 고객 문의가 많은 항목을 실시간으로 24시간 응대한다. 고객은 챗봇을 통해 기본적인 정보를 얻을 수 있을 뿐 아니라, 실제 상담원과의 채팅 기능도 이용할 수 있어 맞춤형 서비스가 가능하다.
서비스 도입 이후 현재까지 약 5만 명의 고객이 챗봇 ‘별이’를 이용했고, 이 중 15%는 상담원 채팅 기능을 통해 추가 응대를 받은 것으로 나타났다. 전체 이용자의 70% 이상은 별이만으로 상담을 완료했으며, 이로 인해 예약센터 전화 문의량은 월평균 약 24% 줄었다.
이스타항공은 다국어 응대 기능도 강화했다. 별이는 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어 등 총 16개 언어를 지원하며, 특히 정교한 설계를 거친 일본어 상담은 최근 한 달간 약 1천 명의 일본 고객이 이용할 정도로 수요가 높았다.
회사 측은 향후 AI 상담 데이터를 기반으로 서비스 고도화와 다국어 품질 개선을 지속 추진해 글로벌 고객의 편의성을 높이겠다는 계획이다.
이스타항공 관계자는 “별이는 빠르게 늘어나는 항공 수요에 발맞춰 고객 응대의 핵심 채널로 자리잡고 있다”며 “앞으로도 디지털 역량과 글로벌 서비스 품질을 지속적으로 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
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