고객가치 혁신으로 미래 도약 주문
[소셜밸류=최연돈 기자] 구광모 ㈜LG 대표가 22일 국내외 LG 구성원에게 2026년 신년사를 담은 영상을 전달하며, 기존의 성공 방식을 뛰어넘는 새로운 혁신의 필요성을 강조했다.
LG는 구성원들이 한 해를 차분히 마무리하고 새해를 준비할 수 있도록 2022년부터 연초가 아닌 연말에 신년사를 전하고 있다. 이번 신년사는 이메일을 통해 전달됐으며, 구성원들은 ‘안녕하세요, 구광모입니다’라는 제목의 메일을 통해 영상을 확인했다.
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| ▲구광모 (주)LG 대표/사진=LG 제공 |
구 대표는 신년사에서 “올해도 고객을 향한 마음으로 도전과 변화를 위해 노력해 준 모든 구성원에게 감사드린다”며 말문을 열었다. 이어 “우리는 LG 없이는 상상할 수 없는 미래를 꿈꾸며 이를 현실로 만들고 있지만, 우리의 노력 못지않게 세상의 변화도 훨씬 빨라지고 있다”고 진단했다.
구 대표는 기술 패러다임의 전환과 경쟁 환경의 변화, 높아진 고객 기대를 언급하며 “지금까지의 성공 방식만으로는 더 이상 충분하지 않다”며 “새로운 미래가 열리는 변곡점에 선 지금, 기존의 방식을 넘어서는 혁신으로 도약해야 한다”고 강조했다.
그는 혁신의 출발점으로 ‘선택과 집중’을 제시했다. 구 대표는 “타협할 수 없는 하나의 핵심 가치를 명확히 선택해야 비로소 혁신의 방향성을 세우고 조직의 힘을 모을 수 있다”며 “선택한 이후에는 남들이 불가능하다고 여기는 수준까지 파고들어야 한다”고 말했다.
이어 “이러한 치열한 집중이 고객이 ‘정말 다르다’고 느끼는 경험을 만들고, 세상의 눈높이를 바꾸는 탁월한 가치를 완성하게 된다”며 “10년 후 고객을 미소 짓게 할 가치를 선택하고 여기에 우리의 오늘을 온전히 집중하는 혁신이야말로 LG가 가장 잘 해낼 수 있는 일”이라고 강조했다.
이번 신년사에는 외부 전문가들의 인터뷰도 포함됐다. 생성형 AI 등 기술 패러다임 변화를 주제로 조지 웨스터만 MIT 수석연구과학자는 전기와 인터넷에 비견될 수준의 변화가 다가오고 있다고 진단했다. 경쟁 환경과 관련해 하버드비즈니스스쿨 수닐 굽타 교수는 “기존 방식만으로는 더 이상 성과를 내기 어렵다”며 새로운 사고와 혁신적 접근의 필요성을 강조했다.
고객 변화에 대해서는 트렌드코리아컴퍼니 전미영 대표가 “소비자는 가격과 품질을 넘어 가치와 의미를 따진다”며 “왜 이 가격인지, 어떤 차별적 경험을 주는지를 분명히 말할 수 있는 브랜드만이 살아남는다”고 설명했다. 조직 변화와 관련해서도 웨스터만 박사는 “AI가 주도하는 급변의 시대에는 성공한 대기업일수록 더 빠르게 변화해야 한다”고 말했다.
구 대표는 취임 이듬해인 2019년 신년사에서 ‘고객’을 LG가 나아갈 핵심 방향으로 제시한 이후, 매년 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 발전시켜 왔다. 고객의 삶을 바꾸는 감동과 차별적 가치, 고객 페인 포인트와 초세분화, 되돌릴 수 없는 고객 경험, 구성원 주도의 고객가치 창출, 차별적 고객가치에 대한 몰입 등 해마다 메시지를 진화시켜 왔다는 평가다.
LG는 이번 신년사를 통해 급변하는 환경 속에서 고객가치에 대한 집중과 선택을 바탕으로 새로운 성장의 방향을 분명히 했다는 점에서 의미가 크다는 평가를 받고 있다.
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