연간 800만건 AI 콜봇·챗봇 처리…‘인소싱 AICC’ B2B로 확대
2030년까지 AICC 사업 매출 연평균 50% 이상 성장 목표
[소셜밸류=최연돈 기자] LG유플러스가 자체 고객센터에 인공지능(AI)을 적용해 상담 대기시간을 5초로 줄였다. 2030년까지 대기시간 없는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축한다는 목표다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 자체 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 결합한 인소싱 기반 AI 컨택센터(AICC) 사업 전략을 공개했다.
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| ▲LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다./사진=LG유플러스 제공 |
LG유플러스는 AI 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, 상담 품질평가 자동화 기술인 ‘AI 오토 QA’ 등을 고객센터에 적용하고 있다. 이를 통해 상담 전 과정의 AI 전환(AX)을 추진하고 2030년까지 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시킨다는 목표다.
LG유플러스는 자체 고객센터에 AI 기술을 먼저 적용해 상담 품질과 고객 반응을 검증하고 현장에서 확인한 개선사항을 다시 솔루션에 반영하는 인소싱 AICC 사업 모델을 구축했다.
LG유플러스는 연간 수천만건의 고객 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 AI 기술 검증과 고도화를 위한 테스트베드로 활용하고 있다.
실제 상담 데이터와 고객 반응을 바탕으로 AICC 품질을 측정한 뒤 성능과 안정성이 검증된 기능만 기업간거래(B2B) 솔루션으로 제공한다. 자체 고객센터 운영 경험을 가진 전문인력이 고객사를 직접 방문해 업무 특성에 맞는 컨설팅도 제공한다.
AICC 구축 과정에도 AI를 활용한다. LG유플러스는 LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 활용하고 있다.
고객이 원하는 목적과 업무 지침을 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동으로 생성한다. 이후 실제 운영 환경과 유사한 시뮬레이션으로 상담 품질을 사전 검증하고 적용 후에는 축적된 상담 데이터를 토대로 추가 문제점과 개선안을 도출한다.
요금 조회나 서비스 가입처럼 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 맡는다. 현재 LG유플러스에서는 연간 약 800만건의 고객 문의가 AI 콜봇과 챗봇을 통해 처리되고 있다.
AI 콜봇은 개별 단어뿐 아니라 대화 전체 맥락을 종합해 고객 의도를 파악한다. 고객이 말하는 도중 잠시 멈추더라도 발화가 끝날 때까지 기다린 뒤 전체 맥락을 토대로 상담을 이어간다.
상담사 연결 이후에는 ‘AI 상담어드바이저’가 상담을 지원한다. 고객과 상담사의 대화는 실시간으로 문자(STT·음성문자변환)로 바뀌고 AI가 내용을 분석해 필요한 정보와 답변을 추천한다.
상담 후에는 ‘AI 오토 QA’가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 과거 상담 코치가 녹취를 직접 확인해 일부 상담만 평가했던 방식에서 벗어나 더 많은 상담을 일관된 기준으로 분석할 수 있도록 했다.
LG유플러스가 인소싱 AICC를 자사 고객센터 상담 전 과정에 적용한 결과 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 약 90% 줄었다. 상담에 걸리는 시간도 같은 기간 16% 감소했다.
LG유플러스는 AI를 통해 확보한 여유 시간을 상담 품질 개선에 활용하고 있다. 65세 이상 고령 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. 고객에게 AI 상담을 강요하지 않고 원하는 상담 방식을 직접 선택하도록 하는 원칙도 유지하고 있다.
LG유플러스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 홈고객센터가 2년 연속 ‘고객감동콜센터’로, 모바일고객센터가 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 설명했다.
LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. AI가 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 토대로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하고 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계도 구축한다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장 상무는 “AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.
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