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| ▲서울시내SK텔레콤 대리점 모습/사진=연합뉴스제공/이덕형기자 |
[소셜밸류=이덕형 기자] “개인정보가 털리긴 했지만, 딱히 옮길 이유도 없어요.”
SK텔레콤 해킹 사태에도 불구하고 고객 상당수가 '잔류'를 택했다. 유심 해킹 사태가 촉발한 위기 상황에도, SK텔레콤이 내놓은 과감한 보상과 신속한 사과가 고객 신뢰를 붙잡았다는 분석이 나온다.
통신업계에 따르면, 지난 5일부터 9일까지 SK텔레콤의 이탈 가입자 수는 5만7838명, 반면 유입자는 3만5928명으로 나타났다. 단순 수치상으로만 보면 순이탈은 2만여 명 수준에 그친다. 이는 사태 초기 하루 평균 1만8000명씩 빠져나가던 상황에 비하면 ‘방어에 성공했다’는 평가다.
◇ 보상안이 이탈 막았다… “이 정도면 최선”
SK텔레콤은 과기정통부 조사 결과 발표 직후, ▲위약금 면제 ▲1개월 요금 50% 할인 ▲매달 50GB 무료 데이터 제공 ▲멤버십 혜택 확대 등 강도 높은 보상안을 발표했다. 이에 따라 고객들의 반응도 “실질적인 보상이 마음에 든다”는 쪽으로 돌아섰다.
일부 고객은 고가 요금제를 저가 요금제로 바꾸는 ‘요금 전략 조정’에 나섰고, 결합 할인이나 장기 혜택을 포기하지 않으려는 움직임도 관찰됐다.
10년 이상 장기 이용 중이라는 SKT 고객 A씨는 “타 통신사도 해킹 사례가 있었는데 굳이 옮길 필요를 못 느낀다”며 “보상도 납득할 만하다”고 말했다.
◇ 이통 3사 ‘막판 유치 전쟁’… 공포 마케팅까지 등장
통신업계의 마케팅 경쟁은 격화되고 있다. 일부 KT·LG유플러스 대리점은 “SK텔레콤 탈출 기회” “지금 안 옮기면 후회한다”는 문구를 대대적으로 내걸며 모객에 나섰다.
KT 일부 유통점에서는 고객 성향별 응대 매뉴얼까지 제작해, “인생이 털렸다고 생각하라”, “SK텔레콤이 위약금 포기한 건 항복 선언” 같은 발언을 유도하는 공포형 멘트가 확산돼 논란이 일었다.
이에 대해 통신당국은 “소수 유통점의 일탈”이라며 주의 조치에 들어갔고, 각사 대표 명의로 ‘과도한 마케팅 금지령’도 발령된 상태다.
◇ 단통법 폐지 앞두고 시장은 ‘더 뜨거워질 것’
SK텔레콤의 위약금 면제 기한은 오는 14일까지다. 여기에 오는 22일부터 단통법 폐지가 예정돼 있어 통신사 간 가입자 쟁탈전은 더욱 과열될 가능성이 높다.
방송통신위원회도 이통사 고위 임원들을 소집해 “이용자 간 차별 마케팅 및 불법 유인행위에 대해 엄중히 대응하겠다”고 경고했다.
◇"보상과 투명성 없었다면 사태는 더 커졌을 것"
통신업계 한 관계자는 “이번 SK텔레콤 사태는 국내 통신망 신뢰성 전체를 흔들 수 있었던 사안”이라며 “초기 대응은 부족했지만, 후속 보상은 유례없이 과감했다”고 평했다. 이어 “다른 통신사들 역시 자사 보안시스템 점검에 나설 계기가 됐을 것”이라고 덧붙였다.
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