[소셜밸류=한시은 기자] LG유플러스의 고객 맞춤형 상담 서비스 ‘AI 상담 어드바이저’가 고객센터 상담 효율을 높이고 고객 만족도를 개선하는 등 차별화된 상담 경험을 제공하고 있다.

LG유플러스는 27일 서울 용산구 본사에서 열린 기자간담회에서 ‘AI 상담 어드바이저’가 도입 6개월 만에 가시적인 성과를 거두고 있다고 밝혔다. 이날 간담회는 정성권 CTO IT플랫폼·빌드그룹장과 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당, 서남희 CX센터 CV담당이 참석한 가운데 열렸다. 

 

▲27일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 정성권 CTO IT플랫폼·빌드그룹장이 ‘AI 상담 어드바이저’ 기술을 소개하고 있다./사진=한시은 기자

 

LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 사용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 응대부터 상담 후처리 업무까지 전 과정을 지원하는 AI 솔루션이다. LG유플러스에 따르면 이 서비스는 현장에서 상담사와 고객 반응이 폭발적이다.

실제로 상담 연결 대기시간이 평균 17초 단축됐고, 통화 시간은 약 30초 줄어 전체 상담시간이 평균 19% 개선됐다. 일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 이는 한달 간 약 117만 분에 달하는 시간을 아낀 것이다.

정성권 CTO IT플랫폼·빌드그룹장은 “AI 환경에서도 인간 상담사의 응대 역량은 여전히 고객 만족에 핵심적인 요소로 작용하고 있다”며 “상담사의 업무 품질을 높이기 위해 대화형 AI 기술을 적용한 ‘AI 상담 어드바이저’를 개발했다”고 말했다. 

 

▲27일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 이진희 CTO 신규서비스개발랩담당이 ‘AI 상담 어드바이저’ 기술을 소개하고 있다./사진=한시은 기자

 

이번 서비스는 ‘Agentic RAG’와 ‘AI In The Loop’ 기술을 기반으로 한다. 이를 통해 상담사는 필요한 정보를 빠르게 제공받아 고객 응대에 보다 집중할 수 있다는 설명이다.

‘Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)’은 고객과 상담사의 대화를 AI가 실시간으로 분석해 기업 내부 데이터는 물론 외부 문서까지 참고해 자율적으로 답변을 생성한다. 기존의 검색 기반 AI와 달리 문서와 질문 간 연관성을 AI가 스스로 판단해 정확도를 높인다.

이진희 CTO 신규서비스개발랩담당은 “이 기술의 핵심은 AI가 답을 상상해내는 것이 아니라, 실제 존재하는 자료를 기반으로 정확한 정보를 찾아 제공하는 데 있다”고 설명했다.

이어 “AI가 사용자 질문의 전후 맥락과 의도를 파악하고, 검색된 문서와의 연관성을 스스로 판단해 최적의 답변을 생성한다”며 “일종의 ‘생각하는 검색 엔진’이라 표현할 수 있다”고 강조했다.

LG유플러스는 답변 생성 이전에 질문의 의도와 맥락을 다시 한번 검토하고 검증하는 절차를 거쳐 응답 정확도를 끌어올렸다. 자체 분석 결과에 따르면, Agentic RAG가 제공한 답변의 정확도는 약 90% 수준에 이른다.

또 LG유플러스는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 과정에 ‘AI In The Loop’ 기술을 적용해 정확도와 속도를 개선했다. AI가 스스로 분류 정확도를 판단하고 오류가 있을 경우 다른 AI 엔진을 통해 검증한 뒤 자동으로 학습해 수정하는 구조다.

이진희 CTO는 “기존 휴먼 중심의 방식에서는 사람이 개입해 일일이 데이터를 정리하고 AI를 훈련시켜야 했다”며 “이제는 AI가 스스로 판단하고 학습하는 구조로 전환하면서 업무 효율과 정확도가 크게 향상됐다”고 말했다.

이어 “기존 방식에서는 상담 데이터 2000건 분류에 약 5760분, 거의 4일이 걸렸다”며 “AI가 중심이 되는 구조로 바꾸고 나서는 3000건의 데이터도 단 40분 만에 처리할 수 있게 됐다”고 덧붙였다. 

 

▲27일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 서남희 CX센터 CV담당이 ‘AI 상담 어드바이저’ 기술을 소개하고 있다./사진=한시은 기자

 

LG유플러스는 상담 품질 평가 체계를 자동화하기 위해 ‘AI Auto QA’ 기능을 도입할 방침이다. 이 기술은 AI가 상담 데이터를 분석해 응대 태도와 정확성, 표현 적절성 등을 종합 평가한다. 각 항목별로 일관된 방식으로 평가 후 필요 시 상담사에게 맞춤형 피드백을 제공한다.

서남희 CX센터 CV담당은 “기존에는 각 고객센터의 코치가 상담 내용을 샘플링해 응대 품질을 수작업으로 점검했지만, 이제는 전체 콜에 대해 AI가 품질을 진단하고 개선 포인트를 도출할 수 있게 됐다”고 밝혔다.

또 LG유플러스는 ‘AI Auto QA’ 기능에 ‘그래프 기반 평가’ 기술을 적용해 상담 품질 분석의 정밀도를 높였다. 이 기술은 공감·친절·정확성 등 다양한 평가 항목을 병렬로 배열해 항목 간 연관성과 중요도를 고려해 평가한다.

이진희 CTO는 “이 기술은 사람의 종합적이고 논리적인 사고 체계와 유사한 구조를 적용해 복잡한 상담 품질 요소를 병렬적으로 판단한다”며 “중요하지 않은 건 걸러내고, 의미 있는 부분만 모아서 최종적으로 종합 판단을 내리는 방식”이라고 말했다.

이날 LG유플러스는 AI컨택센터(AICC) 기술을 고도화하는 과정에서 다양한 산업군에 맞는 멀티 LLM(대규모 언어모델) 적용 전략을 검토하고 있고, SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태의 솔루션 제공도 준비하고 있다고 밝혔다.

정성권 CTO는 “고객 가치와 만족을 기준으로 산업별로 가장 적합한 LLM을 선택해 활용하는 멀티 전략을 펼칠 것”이라며 “AICC를 자체 구축형 외에 SaaS 형태로 제공해 기업 고객 확대에도 나설 계획”이라고 강조했다.

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 전체 상담 시간의 30% 절감을 목표로 한다는 방침이다. LG유플러스 관계자는 “향후에는 상담사의 업무 특성을 정밀하게 반영해 상담 외 반복 업무를 자동화하고, 핵심 업무에 집중할 수 있도록 지원할 계획”이라고 말했다.

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