▲회사 정책을 발표하는 카카오페이 신원근 대표/사진=연합뉴스 제공

 

[소셜밸류=소민영 기자] 카카오페이를 이용하는 고객들의 불만이 속출하고 있다.

8일 업계에 따르면 지난해 대형 화재사고에 이어 서비스 접속 장애와 나도 모르는 새에 돈이 빠져나가는 등 고객 불만이 최고조에 달한 바 있다. 하지만 아직도 신뢰는 바닥국면에 있는 것으로 확인된다. 

 

최첨단 사회 현실에서 카카오페이는 편리하고 쉽게 이용할 수 있는 장점이 있는 반면, 내 돈을 안전하게 지키지 못하거나 이용에 불편이 따르는 상황이 이어지면서 고객들의 실망과 불만이 이루 말할 수 없기 때문이다.

지난달만 해도 서비스 접속 장애가 10여 분간 지속되면서 이용 고객들의 불만이 커진 상태다. 게다가 지난 5월 29일 김한규 더불어민주당 의원에게 제보된 사항에 따르면 직장인 이 모씨는 지난달 1일 구글 플레이스토어 계정에서 9만9000원의 게임 아이템이 자신도 모르게 19차례 결제된 것을 알게 됐다.

구글 계정이 해킹 당하면서 일어난 일인데, 해킹 당일 오전 8시 45분부터 8시 54분까지 약 9분 만에 총 19차례에 걸쳐 188만1000원이 결제가 돼 카카오페이로 대금 지급이 이뤄진 것으로 나타났다.

카카오페이는 8시 54분에 이상거래가 20번째 결제가 되고서야 이를 감지했다. 이에 즉시 이씨에게 이상거래 감지가 되어 카카오페이 계정을 일시 정지했음을 전화가 아닌 메신저로 통보했다. 그러면서 ‘관련 문의는 카카오페이 금융안심센터로 연락 주시면 안내해드리겠습니다’라고 전했다.

A씨는 곧바로 카카오페이 고객센터를 통해 피헤 신고를 했지만 카카오페이는 환불이나 보상 조치는 어렵다는 입장을 취했다.

카카오페이 측은 “구글 결제의 경우 개인정보 정책상 결제 가맹점에서 사용하는 계정 정보를 카카오페이에서 알 수 없다”며 “먼저 구글 쪽에 확인해볼 것을 안내하고 그럼에도 해결이 되지 않을 때에는 환불 여부 검토 및 가맹점 중재를 진행한다”고 설명했다.

아울러 “이상거래 탐지 시스템은 사용자 정보나 거래정보 등을 종합적으로 분석하고 위험도를 판단하고 있으며, 탐지 알고리즘을 지속적으로 고도화하고 있다”며 이 같은 사안에 대해 설명했다.

이 고객은 구글을 통해 3주 정도 뒤에 해당 금액을 돌려받았지만, 카카오페이의 대처에 대해서는 상당한 실망감을 감추지 못했다.

업계 관계자들은 “단순 구글 플레이스토어에 결제 서비스만 제공한다 할지라도 카카오페이를 이용케 해 고객들에게 편의를 제공하고 있으면 그에 맞는 책임을 함께 져야 하는 것은 인지상정”이라면서 “책임 회피는 하면서 서비스 제공만 하겠다고 하는 것은 고객들을 우롱하는 것”이라고 강력 비판했다.

이렇게 이상감지를 하지 못해 큰 금액을 날린 사연도 지난해에 있었다.

지난해 1월 A씨는 휴대폰을 분실했고, 다음날 오전 공기계를 개통한 후에 지난 새벽 동안 7번의 카카오페이 충전과 24건의 이체내역이 확인됐다. 빠져나간 금액은 약 580만원에 달했다.

이에 놀란 A씨는 카카오페이 금융고객센터에 신고했지만, 수사기관에 신고부터 하라는 답변만 받았다. 이후 14번의 통화가 이뤄졌지만 단 한번도 피해에 대한 안내는 없었다.

A씨의 계좌 이상감지는 네이버페이에서도 있었다. 네이버페이에도 충전이 됐지만 이상거래감지 시스템이 작동돼 인출이 불가능하도록 차단해 더 큰 피해를 막을 수 있었다. 또 네이버페이 고객센터에서 A씨에게 대처방법과 범죄가 이뤄진 방법 등 자세한 설명이 있었다.

업계 관계자는 “고객을 신뢰할 수 있는 대처 방법이 있음에도 불구하고 실망감을 안겨주는 카카오페이의 대처에 언젠가는 고객들이 무더기로 발걸음을 돌릴 수 있을 것”이라며 질책했다.

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